Fases del Customer Decision Journey

El customer journey es un proceso que engloba todas las fases por las que pasa una persona desde que decide que tiene una necesidad hasta que se decanta por comprar un producto o servicio que la solucione.

Es un proceso muy variable, ya que puede durar desde unos minutos hasta meses o años, dependiendo de la necesidad de cada usuario. Además, actualmente, la mayoría de consumidores se informan y comparan antes de tomar cualquier decisión.

Definir este viaje permitirá entender todo el proceso de compra, identificar las necesidades del consumidor y, por tanto, saber qué información debemos darle en cada fase del proceso de compra. Además, también permitirá saber qué, cómo y cuándo comunicar, qué temáticas crear, los formatos de los contenidos y los canales de distribución.

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Las Fases del Customer Decision Journey

Concienciación

En este momento el posible cliente todavía no es ni siquiera consciente de que tiene una necesidad que satisfacer. En esta fase nos podemos acercar hasta el público objetivo con acciones de marketing que mejoren la imagen de marca.

A través del inbound marketing nos podemos convertir en una referencia dentro de nuestro sector. Así, cuando en un momento posterior ese potencial cliente tenga una necesidad relacionada con lo que ofrecemos, pensará en nosotros.

Descubrimiento

Esta es la etapa o el estado inicial en el que se encuentra un cliente potencial. Aquí el buyer persona de una marca no está buscando alguna marca en específico, sino está buscando temas relacionados con el problema o necesidad que tiene.

Por ejemplo, en lugar de estar buscando marcas de esmaltes de uña, está buscando información acerca de los colores de esmaltes de uñas que están en tendencia este año. Como podrás darte cuenta, en esta etapa se busca la solución a un problema o la satisfacción de una necesidad.

Consideración

Una vez que el usuario ya ha investigado acerca del problema o necesidad que tiene, gracias al buscador de Google conoce más acerca de sus alternativas y las diferentes soluciones a las que puede optar.

La clave es lograr posicionarse como una marca que desea lo mejor para el cliente potencial y que siempre le aporta valor a sus contenidos. La marca debe estar allí para el prospecto, brindarle buenos consejos sin inducir directamente a la venta del producto.

Decisión

Después de mucho pensarlo, el consumidor va a convertirse en cliente a través de la realización de una compra. Ha recorrido todo el funnel de ventas y está a punto de salir por la parte más estrecha ya convertido en un cliente.

El consumidor ha llegado a la conclusión de que verdaderamente necesita adquirir un producto o servicio para satisfacer su necesidad. La decisión de compra ya está tomada, pero ahora tiene que elegir qué comprar y a quién, así que comienza a evaluar diferentes alternativas.

Como optimizar este proceso

• Define una promesa de marca creíble. Una promesa que nazca del ADN de la marca y sea capaz de sentirse en cada momento y lugar de la experiencia. Que sirva para alinear y también para inspirar.

• Entrega esta promesa a lo largo de diversos puntos de contacto. Donde tu usuario se encuentre. Y hazlo de manera consistente a lo largo de toda la experiencia de marca.

• Genera experiencias dentro de una experiencia. Recordarán tu marca no por lo que les dijiste, sino por cómo les hiciste sentir. Así, una experiencia nunca puede ser igual en todos los sitios donde se viva. Tiene que adaptarse. Crea experiencias alrededor de la misma promesa de marca.

Si te interesa conocer más acerca de esto, te recomendamos revisar el curso en Marketing Empresarial trata de que los alumnos adquieran las competencias para orientar a las empresas en los productos que consumen su público objetivo haciendo los cambios pertinentes en la misma y así lograr los objetivos propuestos.