El upselling es la acción de hacer upsell, palabra inglesa que traducida literalmente significa “vender algo más”. Vender con el doble objetivo de obtener más ventas, mayores beneficios, y de satisfacer al cliente y, así, generar compromiso.
El upselling no es una técnica desconocida en el mercado hotelero, al contrario. Durante años las cadenas hoteleras la han empleado para aumentar el valor medio de ventas al consumidor al ofrecerle mejoras durante su estancia en el hotel. En otras palabras, ofrecer al cliente el servicio que ha contratado, pero con un valor añadido: una mayor calidad, una mayor duración, o bien otras características adicionales que lo diferencian del servicio básico. Ayuda a crear relaciones más profundas con el cliente, ya que los huéspedes consideran que se les ofrece para dar un mejor trato del hotel.
Esta teoría obliga al vendedor a conocer la opinión del cliente y para eso debe interesarse por sus necesidades y deseos. Y esto es lo que debe dominar tanto el vendedor como el profesional de marketing para obtener ventas recurrentes. No sólo hacer clientes, sino conservarlos.
La forma de comprar ha cambiado. El consumidor busca experiencias, no productos. Ahora dispone de mucha más información para cotejar, comparar y analizar. Por eso el producto debe ser más cercano, aportar mayor valor.
La empresa debe tener en cuenta este aspecto y generar buenos servicios y productos que satisfazcan esa demanda. Sin dejar de lado ninguna de las partes del proceso: preventa, venta y postventa.
Consejos al utilizar Up-selling
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Analiza el comportamiento de compra del usuario para saber en qué momento realizar el up-selling.
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No seas intrusivo, si el usuario no desea comprar ese producto adicional, no lo obligues.
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Crea una estrategia en la forma de ofrecer los productos, precisamente para que el usuario no dude de si escogerlo o no.
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Debes de hacer del up selling un proceso sencillo, ya que si lo haces tedioso, seguramente el usuario perderá el interés.
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Estudia a tu usuario y bríndale productos o servicios personalizados. Recuerda que la personalización genera un gran engagement con el usuario y la marca.
Conoce también lo que es el Cross-selling
El cross-selling (también conocido como venta cruzada) consiste en mostrar al comprador una serie de artículos relacionados con un objeto que éste haya añadido al carrito. En caso de que un cliente haya añadido un celular al carrito, la técnica consiste en mostrar una serie de productos extra como pueden ser una funda, un cargador para el coche o unos auriculares, con el fin de que el cliente adquiera también alguno de estos productos, aumentando nuevamente el precio final del carrito y también los beneficios.
El cross-selling también funciona con ventas a posteriori, es decir si finalmente el cliente ha decido comprar solamente el teléfono celular, se le puede recordar trascurrido un tiempo que dispone de otros productos que podrían aumentar su satisfacción a la hora de usar su teléfono, haciendo que dicho cliente pueda regresar a la tienda y adquirir uno de esos accesorios complementarios.
Pueden parecer dos técnicas sencillas, pero su eficiencia es mayúscula. Eso sí, recuerda que para ponerlas en práctica es necesario un volumen de ventas y clientes existente, es decir, estas tácticas no tienen resultado si se aplican en un e-commerce recién nacido.
Si te interesa conocer más sobre estas técnicas de venta, te recomendamos revisar El Diplomado en Dirección y Gestión Hotelera que tenemos aquí en CEUPE, el cual proporcionará al estudiante los conocimientos necesarios sobre la evolución del sector en los últimos años y las principales funciones del mercado hotelero entrando en detalles sobre la operativa de las diversas áreas funcionales.
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